五分28:得助智能,是如何助力重慶百貨客服轉型的?-北镇新闻

作者:五分28发布时间:2019年07月04日 9:00  【字号:      】

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[「工作心煩憂◇﹡,生病ICU」這句頗具戲謔味道的話不僅僅指辛勞的程序員們〇,其實服務行業的客服人也是有着高強度工作、高精神壓力的特殊群體⊿。重慶百貨作為一家已有數十年發展歷史的百貨類上市公司♂◇,業務遍布重慶、四川、貴州、湖北等地數百個實體網點∵〇⊿,除此之外┊♂,還有重百優選APP、重百批發APP、重百微商城等∴,可想而知其覆蓋的客戶量之廣〇⊙,客服工作量之巨◇。

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得助智能的智能客服機械人覆蓋了重慶百貨的百貨、汽貿、超市、電器、世紀購等五種業態相關業務♀⌒?,建立了160+個分類知識庫◇◇,4個多輪對話流程⊙┊,10*12個問答定製▽∴,幫助解決超80%的客戶諮詢及業務辦理♀∴,有效釋放了人工客服精力↑↑♀,以解決其餘突發、多變的客戶問題⌒。截至目前﹡,得助智能客服機械人已累計幫助重慶百貨解決了超70餘萬條客戶諮詢↑∟⊙。

在工單系統的輔助下∟☆,客戶與客服的會話可與工單數據互通∟,完整記錄整個服務過程┊﹡,客服人員可在單個客戶接待完成後建立相應的工單∴,如該客戶的問題未解決完成∴♀◇,則繼續將工單進行分派流轉⊙⌒〇,同時π↑,工單的解決過程清晰可視↑▽♀,幫助確責確權⊿,推動企業跨部門高效協作∵,重慶百貨客服從每天僅可處理100餘個工單上升到每日可處理1000餘個工單∵△?。

得助智能上線一年☆,重慶百貨客服工作的改變是顯而易見的∟π?。主管客服中心的負責人伍總說到:「得助智能上線后∴?〇,通過AI技術讓我們更了解了客戶是誰♂☆┊,無論是在營銷還是客服的場景下♀⊿,我們都可以針對這個用戶的畫像和標籤去為他提供服務﹡。同時⊿◇〇,得助智能還提供了非常靈活的工具化配置∴∵⊙,讓客服人員在各種場景下都能應付自如□﹡□,這即減輕了客服人員的工作壓力∟↑,也提升了客戶滿意度◇◇∵,同時還規範化了我們的服務流程與標準∟⊿。我們希望與得助智能長期合作♂,讓重百的客服工作變得更加「懂客戶」⊙?!

首先◇,得助智能在線客服平台♂☆,覆蓋重慶百貨微商城流量入口〇,提供一站式接待服務⌒π,一屏響應所有諮詢π,支持多種消息格式∟,無需隨時切換系統┊,大大提升了工作效率;在諮詢高峰時□▽,可進行動態靈活的人機調配∟△,智能客服從旁輔助♀,快速響應客戶諮詢◇┊。還可根據業務進行會話分配∴,應對場店與微商城客戶的不同訴求⌒,實現集團-事業部-門店會話互轉∴□。

客戶資料記錄管理也是我們工作中的重要一項∵□△,但之前重百客服在客戶數據跟蹤記錄方面的能力一直較弱π∟,所反饋的客戶數據信息也未能實現有利的二次轉化﹡π。」

然而♂□,在2018年7月〇,經過將近一年的需求調研、開發測試後上線的得助智能☆△,幫助改變了重慶百貨客服中心的客服工作⊿▽∴,如今一年時間已過△♀,重慶百貨的智能客服系統使用情況如何呢∵?針對鄭主管所提出的問題〇▽◇,重慶百貨在接入得助智能客服后又有了怎樣的改善呢♂∴∵?

重百員工超數十萬人⊙┊∵,分散在數個城市⊿?,部門架構複雜◇┊☆,內部溝通不便、管理困難〇◇,且需要跨部門解決的客戶問題溝通起來費時費力◇,客戶工單常常需要流轉數天數個部門才能解決∵﹡,工作效率有些不盡人意﹡♂┊。

鄭女士作為重慶百貨呼叫中心主管﹡,描述了得助智能上線前的工作場景和難點:「在重百任職這麼久以來◇∟,也許我沒有一天是輕鬆的﹡π,面對不同渠道的日均300~400+次客戶來詢⊙♀┊,只要消息提示鈴聲響起♀〇△,我們都會保持高度戒備的狀態?⊙,在之前我們並沒有一個統一的平台去處理多渠道的客戶來詢工作〇△◇,有時數個渠道的諮詢同時湧入↑♀↑,讓我們手足無措;再者◇?,重百業務範圍廣〇♂⌒,覆蓋多種業態⌒,來詢客戶的諮詢問題多樣┊▽,而我們的客服人員知識儲備有限﹡﹡〇,回復較有難度♀∟。

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